電商對物流提出的要求

　　隨著電商交易量的快速上升，尤其是大促期間的集中爆發(fā)，快遞物流能力的短板效應(yīng)顯現(xiàn)，侵犯消費(fèi)者利益的情況屢屢發(fā)生。為了給買家提供更好的購物體驗(yàn)，電商企業(yè)不得不加大物流投入，很多電商巨頭紛紛把配送中心建設(shè)作為發(fā)展過程中的一項(xiàng)重要工作，不余遺力地建設(shè)和完善物流體系，但又不可避免面臨降低物流成本的難題。

　　B2C的物流管理包括貨物裝卸、檢驗(yàn)、儲存、分揀、包裝、配送和物流信息管理等環(huán)節(jié)，加上數(shù)量龐大的SKU，分布地域極其廣闊的零散客戶、海量的訂單，決定了電商企業(yè)配送的數(shù)量、頻率和方向都具有不確定性，這就對物流信息系統(tǒng)和操作流程的精度提出了更高的要求。一整套兼具信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化和個(gè)性化的電商物流系統(tǒng)成為電商企業(yè)的迫切需求。

　　電商企業(yè)需要的物流服務(wù)

　　電子商務(wù)使得零售企業(yè)的服務(wù)職能轉(zhuǎn)移到物流環(huán)節(jié)，除了倉儲、包裝、運(yùn)輸、配送等基礎(chǔ)物流服務(wù)，還需要更多的增值服務(wù)，進(jìn)而把實(shí)體店的功能轉(zhuǎn)移到配送環(huán)節(jié)甚至是快遞員身上。作為電商交易中唯一與買家面對面的環(huán)節(jié)--"送貨上門"的感受直接關(guān)系到客戶的購物體驗(yàn)。

　　買家的要求越來越高：配送時(shí)效能否更快？能否按照買家指定的時(shí)間送貨？能否按照購買商品的特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)？如果快遞配送人員能幫助客戶安裝家具，能現(xiàn)場調(diào)試家電，能讓買家試穿衣服后當(dāng)場辦理退貨，這些獨(dú)特的購買體驗(yàn)最終將會凝聚到電商企業(yè)的品牌價(jià)值中。誰能給買家提供最貼心的購物體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者，誰就能占領(lǐng)市場。電商企業(yè)需要的是一站式、個(gè)性化的物流解決方案，而傳統(tǒng)的物流公司只提供倉儲或配送中某一環(huán)節(jié)的服務(wù)是割裂的。整合物流鏈條上的各種資源，形成通暢、及時(shí)的物流能力，是對服務(wù)電商的物流企業(yè)提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

　　最"合適"的電商物流服務(wù)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？

　　首先，要能"價(jià)格因需而變"：在服務(wù)項(xiàng)目方面區(qū)別設(shè)置增加項(xiàng)和減免項(xiàng)，商家可根據(jù)自身需求，自選需要的服務(wù)項(xiàng)，商家擁有模塊化選擇自主權(quán)，最終會體現(xiàn)在服務(wù)價(jià)格上。

　　其次，要做到"時(shí)效一目了然"：從下單的那一刻，買家便可得知快件準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間，且按時(shí)到達(dá)率高達(dá)95%以上，客戶的滿足可想而知。

　　再次，提供主動的專業(yè)化客戶服務(wù)：為商家主動監(jiān)控訂單的物流信息，如出現(xiàn)異常情況將及時(shí)處理，以保證訂單準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；根據(jù)商家需求對消費(fèi)者進(jìn)行適時(shí)的回訪，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)，大大減輕商家客服的壓力。

　　最后，提供"客制化服務(wù)"，滿足個(gè)性化需求：如今，"快"已不再是電商物流唯一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)需求定制個(gè)性化的服務(wù)，才是電商物流未來的發(fā)展趨勢。