來源：現(xiàn)代物流報

 　近年來，我國物流行業(yè)伴隨著業(yè)務量高速增長，服務能力不斷提升。但與此同時，消費者對物流服務的普遍感覺，仍然是整體服務水平不高。產(chǎn)生如此"落差"，究竟根源何在？對此，業(yè)內(nèi)人士表示，企業(yè)信息化和技術(shù)裝備等軟硬件水平是影響服務能力的重要因素，已經(jīng)成為消費者服務滿意度提升的瓶頸問題，亟待解決。
信息化已成物流服務一部分
　　"無論是技術(shù)裝備還是信息化，都是提高物流服務質(zhì)量的必然選擇。"中國物流學會常務副會長戴定一在接受本報記者采訪時表示，二者都與消費者滿意度密切相關，不過在具體的影響程度上卻有所區(qū)別。
　　戴定一告訴記者，技術(shù)裝備的應用水平高低，會間接影響消費者的體驗。一般來說，消費者其實并不直接關注企業(yè)用什么方法，人工還是機械化來提供服務，而只關注最終結(jié)果。比如消費者通常會關注送貨速度、準確性等，而物流企業(yè)可以通過使用自動化裝備提高物流效率，以此來達到更快的速度和更高的準確率等。"因為實施機械化的基礎是作業(yè)標準化，或者說服務標準化，所以，機械化也就是技術(shù)裝備有助于服務質(zhì)量的保證和提升，從這個角度看，技術(shù)裝備會間接影響消費者的體驗。"戴定一說。
　　而信息化水平的高低則直接影響消費體驗，甚至已經(jīng)成為物流服務的一部分。通過信息化技術(shù)可以實現(xiàn)流程的透明化，而流程的透明化既是最終服務質(zhì)量的保證，也是未來發(fā)展個性化服務、增值服務的基礎。以快遞行業(yè)為例，對于消費者關心的快遞速度、準確性、送達時間、預約送貨時間，以及是否支持貨到付款、網(wǎng)上支付等，都需要通過信息化來實現(xiàn)。與此同時，物流企業(yè)還能利用信息化建立起供需雙方，也就是物流企業(yè)和消費者之間有效的信息溝通渠道，這種聯(lián)系也可以成為物流服務的一部分。
　　而隨著電子商務的快速發(fā)展，在推動快遞業(yè)務量高速增長的同時，也增加了快遞對信息化的依賴。作為發(fā)展速度最快的綜合類電子商務企業(yè)，1號店副總裁王海暉對此感觸頗深。他在接受本報記者采訪時表示，電子商務物流與傳統(tǒng)物流相比，最大的革新就是精準信息化。信息化不僅直接影響消費者滿意度，更是電商企業(yè)在激烈競爭中的成功法寶。
　　根據(jù)1號店對顧客進行的調(diào)研顯示，68%的顧客認為"準時"是他們對電商快遞最重要的要求。因為隨著消費者在電商購物頻次的增加，快遞不"準時"，消費者在購物時很難把握商品的實際到達時間。同時，頻繁上門的快遞也對生活質(zhì)量造成了干擾。因此，1號店在物流信息化的最重要方向是"準"。
　　據(jù)悉，為了實現(xiàn)"準"，1號店實現(xiàn)了從倉庫到站點再到顧客端全程無紙化信息追蹤，通過RF、DAS、手持PDA、分揀機等設備，對訂單的每一個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，確保每一個環(huán)節(jié)的"準"，最終實現(xiàn)了1小時精度的"準時達"。"顧客可以在下單的時候就預約送達的日期和小時。"王海暉說。
應用水平低阻礙服務提升
　　盡管技術(shù)裝備和信息化對于物流企業(yè)發(fā)展至關重要，但目前應用水平卻不盡如人意。以快遞行業(yè)為例，信息化方面的應用水平就普遍不高。
　　那么，究竟是什么因素導致物流企業(yè)技術(shù)裝備和信息化應用水平不高？企業(yè)是否應該圍繞消費者體驗來進行信息化、裝備的建設？面對這些問題，戴定一分析認為，應該從產(chǎn)業(yè)內(nèi)外兩個方面尋找原因。
　　從物流產(chǎn)業(yè)內(nèi)來看，目前物流產(chǎn)業(yè)本身存在供大于求，資源富余，但是組織化程度過低的問題。與此同時，物流行業(yè)"小散亂差"的局面依然沒有顯著改善。"如果不解決這兩個根本問題，想要大幅提高技術(shù)裝備和信息化應用水平，是很困難的。"他強調(diào)。
　　而另一方面是體制問題。戴定一認為，由于體制的不完善，目前快遞市場處于一種不公平、不誠信的環(huán)境。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)并不能夠完全依靠技術(shù)進步和商業(yè)模式在競爭中勝出，尤其對于很多中小物流企業(yè)老總來說，可能更多地會關注政策怎么變，怎樣利用各種手段加強客戶關系等，希望以此來得到更多的訂單。不過，戴定一也坦言，隨著物流行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，市場需求發(fā)生了變化，市場競爭更加激烈，出現(xiàn)了許多重組整合，對于技術(shù)的依賴增加，使得物流企業(yè)在科技方面的投入、重視程度也在加強。與此同時，人工、土地、各種稅費等成本的大幅上漲，也使得企業(yè)決策發(fā)生改變，更多地依賴技術(shù)進步、信息化提升核心競爭力。此外，菜鳥網(wǎng)等企業(yè)跨界搞物流，完全從電子商務和IT技術(shù)角度，對整個物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展格局和趨勢產(chǎn)生了重大影響。加上政府職能轉(zhuǎn)變，讓一些企業(yè)逐漸擺脫了過去那樣靠拉關系做生意的模式。
　　而在王海暉看來，國內(nèi)的物流裝備和發(fā)達國家比固然有差距，但最大的挑戰(zhàn)還是在管理水平上。他表示，物流快遞基本都是在近10年隨著電商迅速發(fā)展起來的，爆炸式的發(fā)展速度還是沒辦法完全滿足業(yè)務發(fā)展的需求，所以經(jīng)常會出現(xiàn)全行業(yè)的爆倉延誤。而與裝備更新來比較，他認為，更大的問題在于人員素質(zhì)、流程執(zhí)行和管理上。"沒有一流的管理、一流的執(zhí)行，再好的設備也只是花瓶。"王海暉告訴記者，拿1號店來說，在引入自動化、信息化設備的同時，1號店制定并貫徹了嚴格的管理制度和操作流程。比如，1號店的快遞員從入職到培訓，到實習，再到幫帶，最后到正式上崗，要經(jīng)過3個月的時間。這樣可以確保針對自動化信息化的流程得到嚴格的執(zhí)行，兩手齊抓，真正發(fā)揮信息化的威力。 

營造內(nèi)外環(huán)境 推動行業(yè)升級
　　當前，中國物流業(yè)正處于升級發(fā)展的關鍵階段。申通快遞一位負責人對本報記者說，"在快遞行業(yè)低價競爭如此激烈的情況下，企業(yè)一方面要維系賴以生存的市場份額，一方面要加大基礎設施的投入來保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定。作為企業(yè)來講，為消費者提供安全快速的快遞服務是我們發(fā)展圍繞的核心，我們在提升服務、提高效率的同時，更希望國家和整個行業(yè)能夠出臺更多對我們快遞企業(yè)市場發(fā)展有利的政策，幫助構(gòu)建健康、穩(wěn)定的快遞市場。"
　　物流行業(yè)如何從"野蠻生長"走向"成熟發(fā)展"？如何實現(xiàn)從"價格競爭"走向"價值競爭"？如何從向規(guī)模要效益，轉(zhuǎn)為向服務品質(zhì)和精益管理要效益？本報邀請四位專家從四個角度各抒己見。